クレーマー

テレフォン人生相談
クレーム

テレフォン人生相談2015年5月27日(水)

  • パーソナリティ:今井通子
  • 回答者:三石由起子(作家・翻訳家)
  • 相談者:51歳男性独身の会社員 79歳の母と同居

51歳の相談者は、相手の接客態度が悪いと執拗にクレームを言ってしまう。相手側を良くしようと思い言うのだが、結果として営業妨害と言われてしまったりする。2時間も3時間もクレームを言い続け出入り禁止になったお店もあり、警察を呼ばれたこともある。今の会社では上司に意見を言わないようにしているが、前の会社では上司と喧嘩して事実上の解雇になった。抑える方法があったら教えて欲しいとのこと。三石由起子が回答者で、あなたはクレーマーで頭悪い。

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テレフォン人生相談の歩き方

放送される相談と回答については約13分ほどに集約されていますので、かなりの部分が編集でカットされていると思ってください。
相談者の背景や現況がカットされることも多く、重要な言葉を聞き逃したりすると、人と異なる感想となる場合があります。
これらは情報不足によるもので、リスナーの環境や体験談が代わって補うこととなるため、個々人によって感想が異って当たり前と思ってください。
何度も繰り返し聞いてみたり、時を隔てて聴きなおしてみると、聞き漏らした言葉や自身の環境の変化や体験談が加わり、最初に聴いた時と異なる感想になったりします。
異なる感想を述べる方の背景を考えてみるという楽しみ方もありますし、編集者の意図を探るという聞き方も面白いので、色んな楽しみ方を探してみてください。

クレームを抑える方法を教えて欲しい

  • レストランやデパートを利用する際に、接客や態度が悪ければ、相手側の責任者を呼んで、執拗にクレームを言う。目的は、相手側のレストランとか良くしようという目的で言うには言うのだが、結果として相手側の印象として思われるのは、営業妨害になるのではないか。
  • 始めたら止まらない。2時間も3時間も相手側に言い続ける。「何を目的にして言われているかわからないですけれど、あなたのやっていることというのは、遠回しに言うと営業妨害に値します。」「確かに、私共を・・・にして、サービスを上げようと寄与する目的で注意してくれるのは、ありがたいですけれど、あなたの話を聞くのに何人もの従業員が、仕事を押さえて話を聞いている。正直、結果的にうちはそのような営業妨害とか営業に支障をきたすので、そろそろいい加減に止めてもらえないか」と最終的に言われること。
  • ただ、自分が正しいと思っている以上、それでもそういう言い方はおかしいと抗議するんですよね。
    最初は、相手側も冷静に聞いてくれるのですが、再度、日にちをおいたりとか、時間をおいて来店する時に、改善されていないと、またその件に対して、責任者を呼んで文句言う、注文をつける、注意をするということがあります。
  • そうなると、相手側は悪意としか思いようがないということで、もううちの店には来ないでくれと言われたりすることがある。
  • 自分としては、そういうことを言われるので、相手の気持を考えると、例えば自分に少し不満なことがあっても、何も言わないでおくとか、大目にみるとか必要ではないかな、と感じてはいるのですが、やはり性格上、黙っていることができない性格なので、ついつい言ってしまって、結果的に話が長くなって、2時間とか3時間とか、相手側に時間を使わせてしまう。
  • どうにか止めようと思うのですが、どうにもそれが止まらないというのが、現状です。
  • 止める方法を聞きたいということ、こうしたらいいというアドバイスを聞きたい。
  • 会社の中では、仕事ということがあって、ほとんど自分の意見を言わない。上司の言うことに従っている。今はそう。
  • 7、8年位前に転職して、転職の理由は、上司との喧嘩が絶えないので、半ばクビになったということがあった。前の会社で、それがひどくて、自分の部署の上司と喧嘩して、その上の統括の部署の上司がなだめにくる。それで、止まらないので、いい加減にしろということで、事実上解雇ということで、次の所へ行った時も、トラブルが絶えないということで、会社の方から呼び出されて注意を受けて・・・。今の会社の時は、そういうことがあるので、もうとにかく、自分が言いたいことがあっても黙っていようというふうに自分で決めているので、何も言わない。
  • 細かいことに気が付いちゃうと言わなきゃいられないというのは、相手の人が困っているだろうなとわかっていても言ってしまう。
  • 正義感が先に立つと言うよりも、自分の言うことを、どうして理解してくれないんだと、守れないんだということ。例えば、レストランの接客対応だと、人間教育にも時間がかかりますので、接客対応をしっかりやれと言われても、その人に教えるのに時間がかかります。そうすると納得できない。ならば、どうしてその人を雇うのか。もうちょっとわかってくれる人を雇えばいいじゃないか。という考えが先行してしまう。
  • 他の所(カーショップ)では、会社の本部へ連絡されて、名前を言われて、この人は、全店で入店禁止と言われたことがある。その支店に言われたら、本部からそのように言われていますので、中に入れることはできません。そこでまた、自分は正しいことを言って改善しようとしているのに、そういうふうにするんだという事で、店の責任者と揉めて、警察を呼ばれたことがある。

抑える方法があるのだったら、教えてもらいたい。

三石由起子の回答「親切というのは、相手に伝わっての親切であって、相手に伝わらなければ悪意」

  • 6分34秒過ぎ
  • いわゆる、クレーマーという人にあなたはなっているわけよね。(はぁ)
  • クレーマーの特徴は、自分だけが正しいと思っている。俺の言うことは正しいに決まっていると、クレームをつける時に思うのだろう。しかし、そうじゃないこともいっぱいある。そうじゃないことを、自分の頭の中で、こっちの態度の方が正しくないのかもしれないとか、遊び心で、
    訓練して思ってみるみたいな、訓練はできるだろうか。(自分で思うに、妥協できないので・・・)
    妥協できないというのは、色んな言い方があるが、私の言い方だと『頭、悪い』んだよね。(・・・はぁ)
  • つまり、他の人の考え方を理解しようとしない。自分がこうだと思った時には、まるっきり逆のことを考えている人が世の中にはいるんです。それが、自分が正しいとだけ思っていると、まるっきり対極にある人の、気持はわからないし、考え方もわからないんだけど、この人は、何でこれを正しいと思っているのかな、みたいな遊び心で、一度考えてみると、自分の頭が、ドンドン、ドンドン柔らかくなっていく。気の短さも、だんだん伸びてくる。
  • 2歳児の子を怒るのは10秒まで。10秒以上怒っていても、誰も聞いていないし理解していないし、何で怒られているか忘れる。
  • クレームをつけて、ひと言で済む、ひと言だったら「あ、そうか」と思うのに、長く叱られていると腹立つ方が先になる。仕事に戻りたいとか、そうしたらせっかくのいいアドバイスが、何にもならなくなる。
  • 3分です。2時間も3時間も話せるわけがない。例えば弁論大会で、原稿用紙1枚400字は、ゆっくり読んで1分。1時間で60枚ですよ。2時間で120枚だよ。120枚だと、一遍の小説です。わかります?そんなに言いたいことがあるわけないじゃない。たぶん、繰り返し繰り返し同じことを言っているに決まっている。これは間違いなく営業妨害です。誰が考えても。
  • あなたは親切だと思っているかもしれないが、親切というのは、相手に伝わっての親切であって、相手に伝わらなければ悪意。誰もあなたの言うことを聞かない。長くすればするほど。
  • 腹が立ったら書くようにしたらどうだろう。書いて出す。喋ったら3時間もクレームつけられるんだけど、書いて出したら便せんに何枚書けるだろう、3枚書けないと思う。だって、同じこと書く以外にないのだから。
  • それほど、あなたは内容の無い事を喋っている。それをあなたは自分が正しい、俺は正しいからと言っている。それ、正しくないでしょ?(・・・無言)わかります?(はいと小さな声で)
  • 頑固だという事と、自分の正義は大事にしていていいのだけれど、頑固で自分の正義を大事にするという人は、自分の対極にある相手の気持ちみたいなものを、わからないことには伝わらない。コミュニケーションとはお互いだから。(はいと小さな声で)
  • 相手の心をわからない人間に、自分の気持を伝えるというのは不可能ですよ。俺の言ってることが何でわからないんだって、じゃあ、怒られている従業員の気持ちを、あんたわかっているかというと、早く仕事に戻りたいとか、それはたぶん考えている余裕がないんですよね。
  • だから、自分で自重しなければいけない。51歳ですもの、名を惜しまないと。自分の名前が回って出入り禁止なんて駄目な・【編集カット】・自分の名前を惜しむってことを今から考えて、長いからこれから、51なんてまだ40年も生きなきゃいけない。その中で自分の名前を大事にしないと。自分に対して失礼だと思う。もったいない、男を鍛えることは今からできることで、今からの方が長いんだから、怒りのもって行きようを、効率よく、自分の言葉に耳を傾ける人に対して、物を言う訓練をしたらいいと思う。
  • 一番簡単なのは、日記を書くことです。書くっていいですよ、自分を高みに登らせるから。それこそあなたが言う、馬鹿な店員を相手にしているより、よっぽどいいですよ。自分で、自分を相手にするわけですから。
  • あなたは、止めた方がいいと、自分でわかっていると言ってのご相談ですから、ちょっと凄く厳しいこと言ってるんだけど、男の修行ですよ、男の修行。頑張って!(はい弱弱しく)

今井通子のまとめ「精神面と一緒に体の面もコントロールすると、いけるかもしれません」

  • 12分44秒過ぎ
  • おわかりいただけましたか?(元気なく、はいありがとうございます)
  • 精神的な面では、三石先生の仰る通り。三石先生が馬鹿だって仰ったんだけど、実は脳の細胞は、十分酸素が足りていて、十分栄養が足りていて動くんですよ。それが常識なんだけど、ひょっとして、レストランとか喫茶店に行く時にお腹すいてない?(いや、もう間違いなく)そうするとね、結局糖分が足りなくなっている状態なんだと思う。それから後は、酸素が足りない場合もある。そういいう意味では、生理学的に言って、一時的に低血糖になっているんじゃないかと思うので、飴玉でもしゃぶりながら行ってみるとか、そういう精神面と一緒に、体の面もコントロールすると、結構いけるかもしれません。(あのう、すぐにやってみます)

管理人のちょっとひと言

2日連続で典型的なパターンですね。小学生から中学生の発達障害の子供の相手をすると、このまんまのやり取りになることが多いです(笑)ただし、中学生くらいになると、自ら克服して適応していくもんなんですが・・・51歳ともなると、あくまでも想像の域を出ませんが、そこそこ賢かったから、変わり者で関わるなって言われたパターンでしょうか。
40代で会社を事実上解雇になりながら、転職している位なので、頭が良くて仕事に関わる分野では優秀なんでしょう。だから、放置されちゃったのかな・・・

ただし、前回と違って同情はできませんね。自ら克服できるのに、そうしようとしない。クレームを言わないようにできるのにやらない。警察を呼ばれたり、これ以上は営業妨害で訴えられるとでも言われたのか、そろそろヤバイと思ったから電話してきたのでしょう。
そうでもなければ、会社の上司に意見を言わないようにすることができるわけですから、やろうと思えばできるわけです。会社の件も、これ以上クビになったら、流石にヤバイと思ったから上司に従っているんですよね。

なぜか、追い込まれないと、わかっていても行動できない。ギリギリにならないとやらないのも特徴でもあるんですが、51歳ですからね。それなりに社会に適応することが難しくて、苦労してきただろうに、なぜかそんな感じがしない。この年齢になって、初めて色んなことを克服しなければと思い出した感じです。それまでに、多くの人に精神的な苦痛を与えてきたと思うんですよ。クレームの件や会社の事を聞いただけでも、色んなことをやらかしてきてると思うのです。

対象にされた人、かなり徹底的にやられたと思います。それを思うと、行動に移すのが遅すぎる。やった本人は、相手の気持ちを理解できていないでしょうから、何とも思ってないでしょうが、かなりの数のトラブルがあったはず、それでも続けていたわけですから、何だろうという気持ちにもなります。

ただ、もしかしたら本当にクレームを抑える方法がわからなかったのかな?もともとアバウトな話は苦手なので、具体的な方法に辿り着けなかったかもしれません。そういう意味では、三石先生のアドバイスはいいですね。何よりも、具体的で納得できるものでしたが・・・

相談者のあの反応は、納得していない時の反応そのものでした(笑)

たぶん、クレーマーと言われたのと馬鹿って言われたのがショックだったんだろうな。あれで受け付けなくなった可能性あるかもしれない(爆)
その分、今井先生の飴玉の話は、ストンと落ちたのでしょう。よく聞くと笑えますが、レストランへ行く時、もしかしてお腹が空いてる時じゃない?って今井先生、そこはあたり前w でも相談者は乗ってきちゃいましたけど。

自ら克服し適応することを怠ってきたわけですから、言われて当然。もっと早くに相談することもできたはず。飴玉の方へ行くのはどうかと思いますが、三石先生の言ってることを実践してもらいたいですね。

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